Социален CRM: познаването на клиентите е вълшебната пръчка на всеки бизнес

Социален CRM: познаването на клиентите е вълшебната пръчка на всеки бизнес

Управлението на взаимоотношенията с клиентите е фундаментално за управлението и оптимизирането на взаимодействието на компанията с хората, които купуват продуктите ѝ, влияе на пазарите ѝ и подкрепя нейните операции. Сега, когато социалните медии играят такава голяма роля в живота на почти всеки, то нормално е CRM също да бъде социална.

И наистина е. На социалния CRM се падат около $2,22 милиарда от $24-милиардния пазара на CRM през миналата година, според неотдавнашен доклад на Market&Markets, и се очаква да нарасне на $17,92 милиарда до 2019 г., като бележи годишен ръст от близо 52 процента.

Социалният елемент на CRM обикновено включва разширени профили на клиенти, вслушване в общественото мнение, анализи на сегменти, социални продажби и социален маркетинг, наред с други ползи. С развитието си CRM се променя от съсредоточен в един отдел до обхващане на всички области на бизнеса. Той също се превръща от CRM процес, фокусиран към фирмата, във фокусиран към клиентите, създавайки динамични комуникационни канали, които постоянно се променят и трансформират CRM от управление на транзакции към управление на разговори.

Но все още не всичко е свършено по отношение на социалния CRM.

15376755283_fd099394b1_mВъпреки че 70 процента от търговците чувстват, че персонализацията е от ключово значение за увеличаване на трафика, преобразуването в сделка и средната стойност на поръчката, според изследване на Forrester, само 14% казват, че са в състояние да персонализирате техните взаимодействия в множество канали. Социалните мастодонти Facebook и LinkedIn също ограничиха достъпа на API през изминалата година, отрязвайки голяма част от функционалността за слушане на социалните CRM системи, „подслушвали“ успешно дотогава. LinkedIn изключи своя API за почти всички CRM освен за двама основни доставчици. Според по-малките доставчици това е анти-социално развитие. Очакванията са, че това ще се промени, тъй като противоречи на свободния пазар.

По-голямото предизвикателство, може би е, че бизнесът трябва да се научи, как да се възползва от възможностите, които идват със социалния CRM. Един бизнес може да притежава инструменти, но това не означава непременно, че знае как да ги използва.

Ето няколко съвета за по-добро използване на вашата социална CRM система.

Определете вашите цели

arrow-and-target-vector-clipartПрисъщ проблем със социалното е, че то е шумно и може да ви изгуби много време, ако не сте внимателни. Това се отнася и за хората във Facebook, и не по-малко е вярно за фирмите, ползващи социални CRM. Бизнесът често започват CRM пътуването из социалните мрежи, без да е определил целите си или търси да определи стойността на това, което предлага на клиентите в замяна на техните данни. Определянето на целите трябва да се направи в самото начало, за да се разбере какви данни трябва да се съберат и как и да има ефективни предложения към клиента.

Най-голямата грешка, според Гартнър, е че хората просто правят неща за увеличаване на ангажираността или за разширяване на обсега, без обратно проследяване на въздействието върху бизнеса.

Уверете се, че не сте блокирани във фирмено звено
A_Malefactor_in_a_CageВсички части на бизнеса са ангажирани с клиента, независимо дали са в сферата на обслужване на клиенти, продажби, маркетинг или разработване на продукти. Извличането на максимума от социалната CRM следователно изисква включване от всички заинтересовани страни в компанията и избягване на ведомствените разделения.
Ако няма обединение и споделяне на диалози в един цялостен подход към CRM, то това е огромна пропусната възможност. CRM системите са най-ефективни, когато се обединят маркетинга, продажбите и обслужването, и се уверите, че социалният диалог в една част от веригата е на разположение на другите. Тогава CRM може да се превърне във фокусна точка на цялата организация и наистина да доставя стойност.

Експериментирайте и бъдете гъвкави

1000_Tennis_PlayerАко има едно нещо, което е сигурно, то е променящият се характер на социалните медии. Социалният CRM пейзаж не е статичен, а подлежи на промени, генерирани от нови общности и технологии, които се появяват, както и политически промени, като например API промените на Facebook, които ощетяват системите за социална слушане. Успехът, следователно, изисква постоянна настройка и експериментиране с развитието на средата. Бизнес процесите и CRM системите не могат да се построят и след това се движат на автопилот.

Важно непрекъснато да се усъвършенстват и реорганизират процесите, обърнати към клиентите, така че социалният CRM да може наистина да достави стойност в днешния свят на многоканални комуникации.

Не забравяйте измерването

analyticsДокато повече от 80 на сто от малките фирми използват социалните медии за растеж, според  проучване на изследователската компания TNS Global от 2014, само 44% се опитват да ги оценяват. Големите компании и интелигентите по-малки фирми имат по-научен подход, защото важен ключ към успеха на социалната CRM е да се знае какво в него работи и какво не. Това означава да се имат предвид измерватели.

Ако определянето на целите на социалните CRM е първата стъпка, включването на цялата компания зад тях – втората, и осъвременяването им – третата, то четвърта важна практика е отделянето на специално внимание на статистиката, която да докаже, дали социалната система отговаря на желаните цели.
Така че създайте стабилна рамка за измерване, която се свързва с вашите бизнес цели, дава ви възможност за проследяване на напредъка в реално време и ви помага да бъдете гъвкави в промените, които ще повишат ефективността.

Не разчитайте на единна система

9302746500_abac718b17_bНие всички искаме единна CRM система, която обединява всички клиентски данни, социални сигнали, взаимодействия и кампании, и CRM доставчиците ще се радват да ни я дадат. Проблемът е, че системите ни вероятно не винаги всички ще си говорят една с друга. Динамичният характер на пазара, променящите се технологии и личен интерес правят почти невъзможно една CRM система да обхване и работи директно с всички данни, а и CRM доставчиците не могат да я поддържат, дори ако такава система беше възможна.
Не очаквайте, че социалната CRM ще бъде един остров сама по себе си, така че изградете хъб от няколко системи и източници на данни, които съвкупно да рисува пълна картина на клиентите. Ако има нещо, което заградените дворове на Facebook и LinkedIn ни показват, е че единна система никога няма да бъде напълно възможна.

С цел да се произвеждат персонализирани преживявания за клиентите през целия жизнен цикъл на системата, трябва да се съчетаят набори от данни, които в днешно време съществуват в редица различни системи. Всички части на бизнеса и ИТ трябва да разберат, че успехът им зависи от успеха на останалата част от бизнеса. Задълбоченото познаване на клиентите е вълшебната пръчка на бизнеса, и социалните CRM помагат на компаниите да я имат. Извличането на максимума от технологията обаче не е лесно, и не трябва да се забравя, че тя е подвижна мишена, съветват от Гартнер.

About Author

tvoite technology

Екипът на дигиталното издание на списание Твоите технологии

Write a Comment

Your e-mail address will not be published.
Required fields are marked*