Skype за бизнес контактни центрове: вътрешни и външни приложения
Какво прави един продукт вътрешeн или вътрешноприсъщ
Вътрешноприсъщо Skype приложение е това, което използва средства, предоставени от Microsoft, добавящи нови възможности в рамките на Skype като бизнес платформа, а не се свързва външно към него.
Разработчиците могат да изградят компоненти, които работят изцяло в рамките на Skype за бизнес инфраструктура …
При създаването на Skype за бизнеса Microsoft прави значителни инвестиции в научноизследователска и развойна дейност, за да оптимизира производителността, сигурността, използването на пропускателната способност, качество на звука, както и други важни характеристики, както и за да предостави почва за нови възможности, като например интеграция с потребителското Skype приложение или с уеб базираните комуникационни приложения. В допълнение, компанията е проектирала Skype и за бизнес с възможности като присъствие и мултимодални разговори, които подобряват производителността. Резултатът е софтуерно базирана комуникация и платформа за сътрудничество, която може не само да намали драстично разходите, но и революционизира начина, по който хората си взаимодействат и намират информация, а това повишава силно ефективността.
Понякога пренебрегван Skype за бизнеса е мощен набор от инструменти, създадени от Microsoft, за да позволят на други приложения да разширяват и да се интегрират със Skype за бизнеса. С тези инструменти, колективно известни като разширена платформа на Skype за бизнеса или Skype за бизнеса API (приложни програмни интерфейси), разработчиците могат да изградят компоненти, които работят изцяло в рамките на Skype за създаване на бизнес инфраструктура. Те могат да усвоят способности като маршрутизация на повикване, боравене с медии, конференции, както и присъствие, което вече съществува в Skype за бизнеса, вместо да го дублират в отделен софтуерен пакет или оборудване. Те могат да се възползват напълно от всяка архитектура, която е предвидена за висока достъпност, сигурност или качеството на обслужване при разгръщането на Skype за бизнеса.
Тези присъщи приложения по същество се превръщат по-скоро в част от инфраструктурата на Skype за бизнеса отколкото да се интегрират с него. В много случаи те си взаимодействат със Skype за бизнеса, използвайки същите методи, използвани и от самия Skype за бизнеса за собствените си вътрешни компоненти.
Архитектура
Присъщите на Skype приложения се вписват безпроблемно в архитектурата на Skype за Business Server среда. Това ги прави значително по-прости за инсталиране и поддръжка, и им позволява да се възползват напълно от най-често сложните схеми, които са присъщи на големите корпоративни среди, с много малко допълнителни усилия.
Skype за Business Server се състои от редица софтуерни компоненти, известни като „сървърни роли“, които предоставят различни части от цялостната функционалност на Skype за Business Server. В зависимост от избраната архитектура, те могат да бъдат колокирани на един сървър (Standard Edition) или да са разположени на редица сървъри за по-голяма гъвкавост и за да понасят по-големи натоварвания (Enterprise Edition). Структурата на тези сървъри и сървърни роли и връзките между тях са известна като „топология“ на Skype за бизнеса.
Разширяемата платформа на Skype за бизнеса позволява на сървърите да бъдат конфигурирани да работят с приложения, които имат специална доверителност по отношение на Skype за Business Server. Тези сървъри използват сертификати, за да докажат своята „самоличност“ на Skype за Business Server и в замяна приложенията, работещи в тях („доверени приложения“) могат да контролират много от елементите на функционалността на Skype за Business Server. Това е важна част от това, което прави така, че вътрешноприсъщите Skype приложения да работят по-гладко.
Един продукт на контактен център, който функционира като доверено приложение, може да осигури услуги на центъра, като например интерактивен гласов отговор (IVR), автоматично разпределение на повикванията (ACD), запис на разговорите, както и много други, като директно контролира Skype за Business Server.
Фигура 1 показва опростена картина на това как работи това взаимодействие.
Ако външните (неприсъщи) продукти искат да предлагат същите характеристики, те трябва да маршрутизират повикванията изцяло извън инфраструктурата на Skype за бизнеса и в техни собствените системи, а след това да ги маршрутизират обратно в инфраструктурата на Skype за бизнесa, ако на повикването трябва да бъде отговорено от агенти, използващи клиент на Skype за бизнеса. В допълнение, наличието на агент – информацията за това дали агентът е свободен, зает или отсъства – трябва да бъде синхронизирано между двете системи, което понякога води до объркване или несъответствия.
Фигура 2 показва как неприсъщите системи за контактен център могат да маршрутизират повикванията и да синхронизират информацията за наличие със Skype за бизнеса. (За простота, индивидуалните роли на Skype за Business Server не са показани.)
Тази ключова разлика има множество последствия. След като веднъж разговорът излезе извън платформата на Skype за бизнеса, той вече не може да се възползва от много от присъщите възможности на Skype за бизнес. Процесите, проектирани за архитектурата на Skype за бизнеса, често се налага да се проектират отново за инфраструктурата на отделен контактен център. Може да има различни изисквания за поддържане на висока достъпност, на географски разпространени контактни центрове, на мониторинга на аудио качеството, както и други важни елементи от разгръщането. Посрещането на нуждите на сигурността може да стане значително по-сложно, тъй като разговорите, които напускат средата на Skype за бизнеса, не отговарят автоматично на политиките за сигурност и криптиране на Skype за бизнеса. Като цяло, процесът на проектиране става значително по-сложен.
Инсталиране и поддръжка
Продуктите, които са присъщи за Skype контактен център, се вписват в рамките на средата на Skype за бизнеса подобно на роли за Skype за Business Server. Съответно, инсталирането и поддръжката на тези приложения е позната на всеки, който е инсталирал и поддържал самия Skype за Business Server. ИТ персоналът не трябва да научава тайнствени правила за конфигурация или отделен набор от хардуерни и мрежови изисквания, за да поддържа контактния център.
Използването на неприсъщи продукти за контактен център със Skype за бизнеса изисква дублиране на големи части от телефонната инфраструктура. Крайният резултат е дублиране на работата с медии (една, предоставена от Skype за бизнеса, друга, предоставена от системата за контактен център), допълнителни сървъри с често противоречащи си изисквания към системата и уязвими точки на интеграция между Skype за бизнеса и външните системи при прехвърляне информацията за наличие, за координиране на изскачащите съобщения и така нататък.
Поддържането на дублираща инфраструктура отнема повече време – често ценно и скъпо време на изключително специализиран персонал …
Поддържането на тези неприсъщи системи може да бъде предизвикателство. Всеки проблем, който възниква, може да произхожда от една от двете отделни и различни системи. Ако потребителите съобщават за проблем с аудио качеството например, то персонала по поддръжката трябва да проучи две отделни медийни инфраструктури. Може да бъде трудно да се очертае ясно коя система е причината за проблема и къде да се потърси поддръжка. В някои случаи взаимодействията между външната система за контактен център и Skype за бизнеса може да се нарушат и да причинят повреди в целостта на данните.
Поддържането на дублираща инфраструктура заема повече време: често ценно и скъпо време на изключително специализиран персонал. За по-големи организации може да е необходимо да има две групи – едната да поддържа разгръщането на Lync, а друга да поддържа външната платформа на контактен център. Разработването на интегрираща система с външни продукти за контактен център може също така да изисква наемането на скъпи консултанти, които да надграждат частни платформи, предоставени от външни доставчици на контактни центрове.
Вътрешно присъщите приложения за Skype контакт център избягват всички тези опасности, като поддържат повикванията и данните за наличие изцяло в средата на Skype за бизнеса, и като премахват дублирането на инфраструктури. Понеже софтуерът, изграден с API за Skype за бизнеса, използва добре познатите платформи за разработка като .NET и JavaScript, то екип, притежаващ широко достъпни технически умения, може да разработи по поръчка клиентско интегриране при минимално обучение и малък разход. Платформите, присъщи на Skype, поддържат разходите ниски, като опростяват инфраструктурата и избягват ненужното дублиране.
Заключение
Skype за бизнеса е коренно различна в няколко отношения от предишното поколение телефонни и комуникационни платформи. Инвестиране в Skype за бизнеса подготвя организацията за посрещане на комуникационните потребности на бъдещето с по-добри инструменти и по-голяма ефективност. Много компании купуват Skype за бизнеса заради непосредствените икономии на разходи в области като конферентни връзки, но постепенно откриват все повече и повече начини, по които той революционизира други операции. Вътрешните Skype приложения, тъй като те действително се превръщат в част от топологията на Skype за бизнеса, могат да се възползват от тези нови възможности без допълнителна интеграция. Външните, неприсъщи приложения в по-голямата си част не могат да използват тези възможности.
Представете си, че се опитвате да поберете стара трансмисия в една чисто нова кола. Това често е резултатът от опита за използване на външен продукт за контактен център със Skype за бизнеса. Ако сте си купили нова кола, прясна-прясна от производствената линия, и установите след това, че тя има десетгодишна трансмисия, ще бъдете с право разстроени от честите аварии и хаотично поведение. Избягвайте подобни проблеми чрез използване на една нова технология с друга нова технология и инвестирайте във вътрешноприсъщи Skype продукти за контактен център.
Майкъл Грийнлий, директор на Service Delivery and Skype for Business MVP, Clarity Consulting
